Gestion de crise et conflits : dissocier l’émotion du comportement
- 24 mai
- 3 min de lecture
Dans des situations de conflit, nous avons souvent tendance à tout mélanger :l’émotion ressentie, l’intention, le comportement… et parfois même la valeur de la personne.
Pourtant, une distinction essentielle est à faire : une émotion est légitime. Un comportement ne l’est pas automatiquement. Dans les relations personnelles comme professionnelles, savoir faire cette différence change complètement la qualité du dialogue. Une phrase simple permet souvent de poser un cadre clair sans nier l’émotion de l’autre : “Je peux entendre que tu sois en colère. En revanche, cela ne t’autorise pas à me parler de cette manière.” Cette posture est particulièrement importante dans la gestion de crise. Lorsqu’une personne se sent incomprise, elle monte souvent en intensité émotionnelle. Mais lorsqu’elle se sent reconnue par rapport à ce qu'elle ressent, la tension peut commencer à redescendre.
Dissocier l’émotion du comportement
En PNL (Programmation Neuro-Linguistique), nous travaillons sur cette distinction entre : l’état interne, l’intention et le comportement observable. Une personne n’est pas son comportement et plus nous séparons les faits des interprétations, plus nous pouvons communiquer avec justesse.
Lorsqu’un échange devient tendu, notre système nerveux bascule rapidement en mode défensif.
Le cerveau cherche à se protéger, se défendre.
C’est à ce moment-là que le ton monte, les interruptions apparaissent, les attaques personnelles commencent et que chacun cherche davantage à avoir raison qu’à comprendre.
Dans ces moments, nous ne réagissons plus seulement à la situation présente. Nous réagissons aussi à :
nos expériences passées
nos blessures
nos peurs
notre besoin de reconnaissance ou de sécurité
La gestion de conflit ne consiste donc pas uniquement à résoudre un problème. Elle consiste aussi à gérer des états émotionnels.
Ce que la PNL peut apporter dans la gestion des conflits
La PNL propose des outils très utiles pour améliorer la communication dans les situations sensibles.
Parmi eux :
l’écoute active
la reformulation
l’observation des comportements
la gestion des états internes
et la qualité du langage utilisé
Un point essentiel consiste à différencier les faits de l’interprétation.
Par exemple, dire : “Tu me manques de respect.” provoque souvent une défense immédiate. Alors que dire : “Quand tu hausses le ton et que tu me coupes la parole, j’ai du mal à poursuivre cette discussion sereinement.” cela permet de décrire une situation sans attaquer directement la personne. Nous passons de l’accusation à l’observation puis à l’expression d’un besoin. Cela ouvre davantage la possibilité d’un dialogue constructif.
Utiliser l’ancrage pour garder son calme dans un conflit
En PNL, l’un des outils intéressants pour retrouver rapidement un état émotionnel plus stable est l’ancrage.
Qu’est-ce qu’un ancrage ?
Un ancrage consiste à associer volontairement un état émotionnel positif à un geste ou à un stimulus précis.
Nous faisons cela naturellement dans la vie quotidienne :
une musique qui nous apaise
une odeur qui rappelle un souvenir agréable
un lieu dans lequel nous nous sentons immédiatement bien
La PNL utilise ce mécanisme de façon consciente pour retrouver plus facilement un état interne ressource.
En situation de conflit, l’objectif n’est pas de gagner
Dans beaucoup de tensions relationnelles, chacun cherche à convaincre, à se défendre ou à avoir raison.
Mais dans la plupart des conflits, vouloir “gagner” aggrave souvent la situation.
L’objectif devrait plutôt être de rétablir une communication possible afin de préserver le lien et de retrouver de la clarté dans l’échange.
En Conclusion...
La gestion de conflit ne consiste pas à éviter les émotions.
Elle consiste à apprendre à les accueillir sans leur laisser diriger entièrement nos comportements.
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